第七章  正确应对投诉，掌握处理客户投诉的技巧

　　有些企业最怕听到客户的抱怨、投诉，认为这是麻烦的事情。事实上不是这样的，客户投诉是企业了解客户满意和忠诚的一个窗口。正确处理客户抱怨和投诉，具有吸引客户的价值。妥善、 高效地处理客户投诉，不仅能避免一些法律问题，挽回眼前的损失，更重要的是可以重塑客户对企业的信心。

　　1、面对投诉，态度先行 

　　2、细心分析客户投诉的原因

　　3、避免与投诉客户正面争吵 

　　4、重视每一位前来投诉的客户 

　　5、学会电话和信函投诉的处理技巧 

　　6、完善投诉处理的跟踪管理 

　　7、重视投诉的预防，把工作做到投诉发生前

　　第八章  专注客户创新，满足客户所需，制造客户所求

　　创新是一种锐意进取的精神面貌，是一种勇于探索的工作态度，是一种不断追求卓越、追求进步、追求发展的理念。唯有坚持创新，满足客户所需，制造客户所求，才能长期获得客户的认可，在获取利润的同时，也为客户创造了价值，才能实现企业业务的突破与长远发展。

　　1、鼓励创新， 以客户需求为中心做产品

　　2、勇于冒险，给创新以空间 

　　3、主动探索，在客户互动中寻找创新灵感 

　　4、无中生有 ，创造出客户的需求

　　5、善于联想，触类旁通赢得创新 

　　6、另辟蹊径，从别人想不到的地方创新 

　　第九章 紧跟“互联网 +”时代，从客户中来到客户中去

　　互联网已经渗透到各行各业，给各行各业带来了深刻的改变 。“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。我们也要紧跟“互联网 +” 时代，从客户中来到客户中去，以客户为中心做好一切工作。

　　1、“互联网+时代”， 一切以客户为中心 

　　2、用大数据预测客户需求

　　3、培养“粉丝” 用户，获得客户的认同

　　4、精益求精，打造极致体验的产品

　　5、专注客户，树立自己的专属标签

　　6、与互联网客户一起创新，一起成长

　　7、重视信息安全，保护客户秘密