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第四章 观察客户特征,满足不同客户的心理期望
客户之所以购买商品,除了满足其基本生活所需之外,更是对自己心理需求的满足。销售员要想把自己的商品销售出去,就必须观察客户特征,了解客户的心理,让客户愉快地、满意地购买到自己喜欢的商品,才能够赢得客户的心,使自己受到欢迎和青睐,也给自己带来巨大的利益。
1、了解客户的心理, 满足客户需求
2、注意观察,客户的表情是内心的窗户
3、充分尊重爱面子型客户
4、给内向型客户信赖感
5、给外向型客户留下干练的印象
6、谨慎对待稳重型客户
7、别把客户的精神需求不当回事
第五章 强化服务意识,给客户提供完美周到的服务
面对激烈的市场竞争,越来越多的企业开始关注客户服务,把客户至上作为最重要的服务理念,去主动靠近客户,并以客户的需求和利益为中心,急客户之所急,想客户之所想,提高客户的满意度。因此,强化服务意识,给客户提供完美周到的服务是企业竞争力的重要表现。
1、树立客户至上的服务理念
2、客户的小事就是服务的大事
3、细致用心,提供个性化服务
4、及时服务,别让客户等得太久
5、对每一位客户都提供高标准的服务
6、心贴客户,实现与客户之间的零距离
7、用一流的团队创造一流的服务
第六章 排除客户异议,增强客户对企业的忠诚度
处理客户异议是一门艺术。当遇到客户提出异议时,处理稍有闪失就可能让一单生意泡汤!因此, 要想取得好成绩,就要有娴熟的技巧和巧妙的办法,不仅要抚平客户的抱怨、置疑,维护好自己、产品和企业的形象,而且能够同时挖掘到客户真正的需求,从而排除客户异议,达成交易,增强客户对企业的忠诚度。
1、从容应对,冷静面对客户异议
2、分析异议原因,把握好处理异议的原则
3、认真辨别异议的类型,探询客户的需求
4、对症下药,找准化解客户异议的方法
5、用数学逻辑化解价格异议
6、开展客户调查,发展忠诚的客户关系
7、让客户满意,才能让客户更信赖
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