第五章  立足服务细节，顾客的小事就是服务的大事

　　细节，我们可以理解为细小而又具体的事物、情节或环节。对个人来说，细节体现着素质；对企业来说，细节代表着形象。在这样一个细节决定命运的年代，那些看起来十分不起眼的小细节，往往在无形中影响着你的服务，改变着你的命运。所以，细节服务，首先要做好每件小事。服务无小事，将小事做好，精益求精是服务工作的重中之重。

　　1、服务无小事，服务精髓在于细节

　　2、学习沟通技巧，提高顾客满意度

　　3、从细节做起，像恋人一样对待顾客

　　4、用心服务，为顾客度身定制解决方案

　　5、重视顾客的意见，让客户满意而归

　　6、改进服务，在温情服务上下功夫

　　第六章  规范服务流程，追求五星级的优质服务

　　我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。这就有赖于每天工作在一线的服务人员规范服务流程，让他们的一言一行成为最有效的品牌广告。

　　1、推行优质服务，提高服务质量

　　2、建立严格的标准化服务体系

　　3、尊重服务流程，提高服务的效率

　　4、及时服务，别让顾客等得太久

　　5、做好售后服务，让客人感觉便利

　　6、为顾客提供“增值”服务

　　第七章  调解服务异议，积极处理顾客投诉与抱怨

　　客户只有在利益受到损害时才会投诉，对此，我们要积极处理，专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

　　1、不要忽视任何一位前来投诉的顾客

　　2、认真倾听顾客叙述，了解顾客投诉的原因

　　3、及时澄清事实，排除顾客异议

　　4、用你的冷静浇灭顾客的怒火

　　5、站在顾客的立场思考，让顾客更信赖你

　　第八章  提供个性化服务，满足不同顾客合理的个别需求

　　个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。个性化服务特别之处就在于，为宾客服务的时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想。不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜。这也正是个性化服务追求的境界。

　　1、个性化服务就是细微化服务

　　2、用个性化服务创造情感上的良性体验

　　3、关注特殊的需求，建立顾客的个性化档案

　　4、把顾客当做自己的朋友

　　5、多做特色的服务，让客人感受个性化魅力

　　第九章  学习信息化服务，运用互联网提升服务的竞争力

　　我们所处的这个时代是信息的时代，智能的时代，网络的时代，互联网的触角无处不在，无时不在，深刻而全面地影响着我们的生活、工作甚至一切。随着互联网技术的发展，互联网已经逐渐渗透到每一个工作领域当中，“互联网+”的全新工作模式已经成为了一股时代大潮无法阻挡。在这种情况下，员工就必须善于学习联网服务技术，赶上时代发展的潮流。

　　1、紧跟“互联网+”时代的服务趋势

　　2、以互联网思维开展客户服务

　　3、“互联网+”服务必须快人一步

　　4、收集有用的大数据，服务顾客需求

　　5、让用户积极参与产品设计与创新

　　第十章  打造团队化服务，为顾客提供“超预期”的服务体验

　　时代需要英雄，更需要伟大的团队。21世纪的竞争态势已经很明显，—个伟大的团队远远胜于英雄个人的作用。但打造优秀的服务性团队并不是一个人的事情，它需要我们大家共同努力。因此，我们要学会与大家沟通，树立强烈的服务型团队意识，对团队具有归属感、认同感。只有大家一起努力，才能把问题解决，为顾客提供“超预期”的服务体验。

　　1、团队精神——顾客服务的法宝

　　2、没有完美的个人，只有完美的团队

　　3、团结一致，增强团队服务能力

　　4、顾全大局，以团队的利益为重

　　5、建立优秀的团队文化，创造一流的服务

　　第十一章  避免服务误区，以永无止境的服务精神赢得未来

　　我们只有避开服务误区，为客户提供满意的服务，才能能赢得顾客的心。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，是服务的竞争。企业必须重视服务才能赢得未来。很多企业在工作中出现问题的时候，总是觉得战略出了毛病，却忽视了对服务把握。殊不知，每一个服务疏忽都可能对整个的结果形成“一票否决权”。

　　1、改变只要产品质量好服务无所谓的观念

　　2、过度热情容易吓跑顾客

　　3、不要重视新顾客，而忽略老顾客

　　4、只见承诺不见兑现会失去顾客的信任

　　5、克服免费服务的认知误区