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第一章 树立服务意识,重视每一个顾客的需求
当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高,才能更好地服务于客户。一个人的服务意识对一个人的言行有很大地影响,在工作中只有拥有主动的服务意识,并以客户喜欢的行为方式表现出来,才能赢得更多的客户。
1、树立顾客至上的服务理念
2、服务的第一步就是用心
3、用你的热忱去感动顾客
4、主动一些,赢得顾客的满意
5、化解心理障碍,不怕遭到顾客拒绝
6、“拥抱”顾客,不要厌恶服务对象
第二章 讲究服务礼仪,用良好印象为服务加分
做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范,用良好印象为服务加分。在与客户打交道的过程中,切记要“入乡随俗”,使用在国际上或者在一定范围内普遍使用的规范礼仪,不可以凭自己主观臆断。员工既要热情友好、尊重他人、殷勤接待,又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方,体现平等公正,不卑不亢;;既要彬彬有礼,又不能低三下四;既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承。
1、彬彬有礼,给顾客留下良好的印象
2、仪表端庄,建立卓越的职业形象
3、正确介绍,打开与客户的交往之门
4、待客热情周到,获得客户好感
5、尊重顾客,不要以貌取人
6、考虑周全,不要犯低级的服务错误
第三章 巧用服务语言,赢得顾客的好感与认同
语言是传达感情的工具,也是沟通思想的桥梁。要为顾客服务,就必须用语言来同客人沟通、交际,语言在服务之中乃首当其冲。要打动顾客这个“上帝”,除了要产品质量好、服务态度好之外,很重要的一个方面就是销售人员能巧用服务语言。常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。在服务中更能深刻体会到这句话的含义。
1、亲切问候每一位顾客
2、巧选话题,让顾客有兴趣
3、以赞美的语言拉近与顾客的距离
4、幽默地谈吐,营造轻松的氛围
5、仔细倾听顾客的意见,让顾客感受到尊重
6、小心服务用语的禁忌
第四章 改进服务态度,微笑迎接每一位顾客
在服务中,微笑的力量不可小视。微笑是世界语言,微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。微笑有如春风一般,能够使顾客的心情舒畅,产生好感;微笑能够代表企业亲切和真诚的形象,满足顾客对礼貌、尊重的要求。每一位光临的顾客都希望看到一个笑脸,享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将顾客拒之于门外。
1、面带笑容,给顾客宾至如归的感觉
2、态度和蔼,待客如亲人
3、认真负责,切实解决顾客疑难问题
4、细致周到,力求服务工作完善妥当
5、积极主动,事事处处为顾客提供方便
6、微笑服务,用感恩心对待顾客
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